Blog · 21. September 2026
Was tut ein Kunde vor einem leeren Regal?
Kurz gesagtNach der größten Studie zum Thema (71 000 Kunden in 29 Ländern) kaufen vor einem leeren Regal 31 % der Kunden das Produkt in einem anderen Geschäft, 26 % nehmen eine andere Marke, 19 % eine andere Größe derselben Marke, 15 % verschieben den Kauf und 9 % verzichten. Die Filiale verliert den Verkauf in mehr als jedem zweiten Fall, und erfährt fast nie davon: Der Kunde sagt es nicht, er geht.
Die fünf Reaktionen, gemessen
Die Studie von Gruen, Corsten und Bharadwaj für die Grocery Manufacturers of America bleibt die Referenz: 71 000 Kunden, befragt vor realen Regallücken, in 29 Ländern. Ihre Reaktionen:
| Reaktion | Anteil der Kunden | Verkauf für die Filiale |
|---|---|---|
| Kauft das Produkt in einem anderen Geschäft | 31 % | verloren |
| Nimmt eine andere Marke | 26 % | behalten |
| Nimmt eine andere Größe derselben Marke | 19 % | behalten |
| Verschiebt den Kauf | 15 % | ungewiss |
| Kauft nichts | 9 % | verloren |
Zusammengezählt übersteigen die Reaktionen, die der Filiale den Verkauf kosten (anderes Geschäft, Verzicht und ein Teil der Verschiebungen), die Hälfte der Fälle. Und im häufigsten Fall ist der Kunde zu einem Wettbewerber gegangen.
Was sich je nach Produkt ändert
Die Reaktion hängt mehr vom Produkt als vom Kunden ab:
- Produkte mit hoher Markentreue (Kaffee, Kosmetik, Babynahrung, Tierfutter): Der Kunde weicht nicht aus, er geht woanders hin oder wartet. Die Lücke kostet den ganzen Verkauf.
- Alltagsprodukte mit geringer Bindung (Toilettenpapier, Zucker, Öl): Der Kunde weicht bereitwillig aus, die Filiale behält den Verkauf, aber nicht immer die Marge.
- Aktionsprodukte: Der Kunde ist wegen dieses Produkts zu diesem Preis gekommen; die Lücke bei einer Aktion ärgert am meisten und lässt am ehesten das Geschäft wechseln.
- Produkte eines kompletten Warenkorbs (die Zutaten einer Mahlzeit): Eine einzige Lücke kann den ganzen Warenkorb zunichtemachen.
Der Effekt, den man nicht sofort sieht
Eine einzelne Lücke wird verziehen. Eine wiederholte Lücke bei den Produkten, die ein Kunde jede Woche kauft, ändert sein Stammgeschäft. Die Barometer ECR France / IRI schätzen auf 45 die Zahl der Warenkörbe, die ein SB-Warenhaus pro Tag durch Lücken verliert: das sind die unmittelbaren Kosten. Die späteren Kosten, der Verlust von Stammkunden, werden nirgends gemessen, weil der gegangene Kunde nicht erklärt, warum.
Warum die Filiale es nicht erfährt
Ein Kunde vor einem leeren Regal hat drei Möglichkeiten: einen Mitarbeiter suchen, an der Information fragen oder gehen. Die meisten gehen. Wer fragt, bekommt oft ein „Das ist gerade aus”, ohne dass die Information die Filialleitung erreicht. Ergebnis: Die Filiale entdeckt die Lücke beim nächsten Rundgang, oder nie, wenn der Buchbestand sagt, das Produkt sei da.
Der einzige, der jede Lücke in dem Moment sieht, in dem sie entsteht, ist der Kunde. Ihm einen Weg zu geben, sie in zwei Sekunden zu melden, ohne Konto und ohne App, verwandelt diese 31 %, die gehen, in nützliche Information. Das ist das Prinzip von RegalAlarm: ein QR-Code im Regal, der Kunde scannt das fehlende Produkt, die Filialleitung erhält den Alarm und sieht die meistgefragten Produkte. Zum Angebot für Filialleiter, 14 Tage kostenlos testen, ohne Kreditkarte.
Quellen
- Gruen, Corsten, Bharadwaj, „Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination of Extent, Causes and Consumer Responses”, GMA, 2002: vollständige Studie (PDF).
- Out-of-Stock-Barometer ECR France / IRI: LSA, Out-of-Stock-Quote.