Wie gewinnt man das Regalteam für die Jagd auf Lücken?

Warum das Team der erste Detektor ist

Ein Regalmitarbeiter verbringt den Tag vor den Regalen. Er sieht Lücken vor allen anderen, oft vor dem Kunden. Aber Sehen ist nicht Melden: Muss er ins Büro, in ein Heft schreiben oder auf den Rundgang des Abteilungsleiters warten, geht die Information verloren, und die Lücke bleibt bis zum nächsten Nachfülldurchgang. Die von Corsten und Gruen gemessenen 72 % in der Filiale verursachten Lücken sind zu einem guten Teil Lücken, die jemand gesehen hat, ohne dass etwas ausgelöst wurde.

Eine Zahl je Abteilung, täglich ausgehängt

Ein Team kann sich nicht verbessern, wenn es nicht misst. Die Out-of-Stock-Quote jeder Abteilung, zu fester Zeit erfasst und im Lager oder an der Teamtafel ausgehängt, verändert das Gespräch: Man spricht nicht mehr von „es gibt Lücken”, sondern von „7,5 % gestern, 5 % heute”. Die Erfassung ist in Out-of-Stock-Quote im Regal berechnen erklärt.

Drei Regeln, damit die Zahl motiviert statt entmutigt:

• jede Abteilung mit sich selbst vergleichen (Vorwoche), nicht mit anderen Abteilungen;
• auch die Liste der zehn am häufigsten fehlenden Produkte aushängen, denn dort setzt man an;
• ein erreichbares Ziel setzen (unter 5 %, dann unter 4 %) statt eines Ideals.

Eine Geste zum Melden, ohne Büro

Melden muss weniger Zeit kosten als nichts tun. Ein Heft im Büro funktioniert nicht; eine Nachricht an den Abteilungsleiter geht verloren; eine App auf dem Telefon des Mitarbeiters, die das Produkt oder das Regaletikett scannt, funktioniert, weil sie vor Ort in wenigen Sekunden erledigt ist. Die gemeldete Lücke speist direkt die Liste des nächsten Nachfülldurchgangs, beschrieben in Nachfüllen so organisieren, dass keine Regallücken entstehen.

Diese Geste dient auch der Ursachenmeldung: „im Lager”, „Buchbestand falsch”, „Facing zu klein”. Das Team weiß es, und diese Information erlaubt, die Ursache statt des Symptoms zu behandeln.

Eine Rückmeldung, schnell

Das Melden erlischt, wenn nichts folgt. Die Rückmeldung kann minimal sein, muss aber sichtbar sein: Die Lücke wurde binnen einer Viertelstunde gefüllt; das Facing des Artikels wurde verdoppelt; der Buchbestand wurde korrigiert und die Bestellung ist raus. Fünf Minuten im Morgenbriefing zu „was gestern gemeldet wurde und was wir daraus gemacht haben” reichen, um die Schleife am Leben zu halten.

Was man nicht tun sollte

• Eine Prämie allein auf die Out-of-Stock-Quote: Sie verleitet dazu, Lücken nicht zu erfassen. Wenn Prämie, dann auf die Zahl der bearbeiteten Meldungen, nicht auf die Quote.
• Eine eigene wöchentliche Besprechung: Sie überlebt die erste volle Woche nicht. Das Thema lebt im täglichen Briefing.
• Ein einziges Filialziel: Es verdeckt die Abteilungen mit Problemen und verpflichtet niemanden.

Ein Beispiel

Drogerieabteilung, vier Personen. Woche 1: Erfassung um 11 und 17 Uhr, Quote ausgehängt, 8 % im Schnitt. Woche 2: Meldung per Telefon aktiviert, 60 Meldungen, davon 18 „im Lager” und 9 „Buchbestand falsch”. Woche 3: neun Bestände korrigiert, zwei Facings verdoppelt, ein Nachfülldurchgang um 17 Uhr hinzugefügt. Woche 4: 4,5 %. Die ausgehängte Zahl hat den Rest erledigt.

Was die Kundenmeldung ändert

RegalAlarm gibt Team und Kunden dieselbe Geste: ein Scan, ein Alarm, eine Liste. Die Filialleitung sieht in einem einzigen Dashboard, was gemeldet wurde, von wem, und was noch zu erledigen ist; das Team sieht die Rückmeldung auf seine Meldungen. 14 Tage kostenlos testen, ohne Kreditkarte: zum Angebot für Filialleiter.

Quellen

• Corsten, Gruen, „On Shelf Availability”, 2004: Zusammenfassung.
• Gruen, Corsten, Bharadwaj, „Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: vollständige Studie (PDF).