Selbstbedienungskassen: Wie erfährt die Filiale noch, dass ein Produkt fehlt?

Was die besetzte Kasse der Filiale beibrachte

Vor einer Regallücke kaufen nach Gruen, Corsten und Bharadwaj 31 % der Kunden woanders und 9 % verzichten. Die meisten sagen im Gang nichts. Aber an der Kasse, beim Ablegen der Ware, sagen es einige doch: „Sie hatten keine Milch mehr“, „ich habe die Windeln nicht gefunden“. Das ist eine kostenlose Information, mit Uhrzeit, und sie betrifft die Produkte, die Kunden wirklich suchen. Ihr Wert und wie man sie sammelt, sind in Regallücken mit Kassendaten erkennen beschrieben.

Mit Selbstbedienungskassen, dem Scannen per Telefon und Click & Collect gibt es diesen Moment nicht mehr. Der Kunde scannt, zahlt und geht, ohne mit jemandem gesprochen zu haben. Die Filiale gewinnt Kassenzeit und verliert einen Sensor.

Was nicht funktioniert

• Eine Frage auf dem Kassenbildschirm („Haben Sie alles gefunden?“): Der Kunde will zahlen und gehen, er tippt auf „ja“. Und ein „nein“ ohne Produktnamen nützt nichts.
• Eine Zufriedenheitsumfrage per E-Mail: Sie kommt am nächsten Tag, der Kunde erinnert sich nicht mehr an das Produkt, und die Lücke ist vorbei oder schlimmer.
• Auf Beschwerden zählen: Der Kunde, der ein Produkt nicht findet, beschwert sich nicht, er organisiert sich anders (Regallücken und Kundentreue).

Die drei Wege, die funktionieren

1. Der Mitarbeiter im Bereich der Selbstbedienungskassen

Fast immer beaufsichtigt jemand mehrere Selbstbedienungskassen. Er sieht so viele Kunden wie mehrere Kassenkräfte zusammen und hat Zeit für ein Wort, während er eine Kasse entsperrt. Es gilt dieselbe Anweisung wie für Kassenkräfte: das genannte Produkt notieren, in einem Heft oder einer geteilten Notiz, und an die Abteilung weitergeben (Was antwortet man dem Kunden vor dem leeren Regal).

2. Eine Möglichkeit, am Regal zu melden

Der Kunde, der sein Produkt nicht findet, steht vor dem leeren Regal, nicht an der Kasse. Dort braucht er eine Möglichkeit, es zu sagen: ein Regalhinweis mit einem Code zum Scannen, der in wenigen Sekunden eine Meldung öffnet. Die Information kommt im Moment der Lücke an, mit dem genauen Produkt, ohne von einem Kassengang abzuhängen.

3. Die Erkennung aus Verkaufsdaten

Bei Schnelldrehern ist das Ausbleiben der Verkäufe ein Signal, das weder die Kassenart noch die Anwesenheit einer Kraft verändert: Alle Kassen speisen dieselbe Verkaufsdatei. Die Methode und ihre Grenzen (sie sieht keine Langsamdreher, sie erkennt verzögert) stehen in Regallücken mit Kassendaten erkennen.

Informationsquelle	Besetzte Kasse	Selbstbedienungskasse
Bemerkung des Kunden an die Kassenkraft	ja, wenn jemand sie notiert	nein
Bemerkung an den Bereichsmitarbeiter	entfällt	ja, wenn die Anweisung besteht
Meldung am Regal	ja	ja
Ausbleiben der Verkäufe (Schnelldreher)	ja	ja
Zählung am Regal durch das Team	ja	ja

Was sich an der Organisation ändert

Je größer der Anteil der Selbstbedienungskassen, desto mehr muss die Lückenerkennung von der Kasse ins Regal wandern. Konkret: Die Zählung am Regal zu den verkaufsstarken Zeiten wird wichtiger (Out-of-Stock-Quote im Regal: so berechnen Sie sie), und die gesparte Kassenzeit kann einen Teil davon finanzieren, zum Beispiel die Nachfüllrunde um 17 Uhr (Nachfüllen organisieren).

Ein Rechenbeispiel (hypothetisch)

Nehmen wir einen fiktiven Supermarkt, der von acht besetzten Kassen auf vier besetzte und acht Selbstbedienungskassen umstellt. Vorher notierten die Kassenkräfte etwa fünfzehn genannte Produkte pro Woche. Nachher fällt das Heft auf fünf, obwohl die Lücken nicht weniger geworden sind: Die Filiale weiß es einfach nicht mehr. Sie gibt dem Bereichsmitarbeiter die Anweisung und bringt in den zehn meistbesuchten Abteilungen Meldehinweise an. Das erwartete Szenario ist eine Rückkehr zum früheren Informationsstand und darüber hinaus, da die Meldung am Regal auch Kunden erfasst, die an der Kasse nichts sagten. Die Zahlen sind beispielhaft.

Was die Meldung durch Kunden ändert

RegalAlarm ist genau dieser Weg am Regal: Der Kunde scannt, gibt das fehlende Produkt an und geht weiter. Die Filiale erhält die Information zurück, die ihr die Selbstbedienungskasse genommen hat, mit Uhrzeit und Artikel, auch von Kunden, die mit niemandem sprechen. 14 Tage testen, ohne Zahlungskarte: den Tarif für Filialleiter ansehen.

Quellen

• Gruen, Corsten, Bharadwaj, „Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination“, GMA, 2002: vollständige Studie (PDF).
• Papakiriakopoulos, Pramatari, Doukidis, „A decision support system for detecting products missing from the shelf based on heuristic rules“, Decision Support Systems, Band 46, 2009.