Blog · 21. September 2026
„Das haben wir nicht mehr“: Was soll das Team einem Kunden vor dem leeren Regal antworten?
Kurz gesagtVor einer Regallücke kaufen 31 % der Kunden woanders und 15 % verschieben den Kauf: Das sind die, die eine gute Antwort halten kann. Ein Mitarbeiter muss vier Informationen geben können: Liegt das Produkt im Lager, wann kommt es wieder, welches ähnliche Produkt ist verfügbar, und kann man es zurücklegen oder den Kunden benachrichtigen. „Das haben wir nicht mehr“ ohne Fortsetzung ist die schlechteste Antwort, weil sie dem Kunden bestätigt, dass er woanders hingehen muss. Und jede gestellte Frage ist eine Lückenmeldung, die man notiert statt vergisst.
Was in der Antwort auf dem Spiel steht
Die Studie von Gruen, Corsten und Bharadwaj misst die Reaktionen vor einer Regallücke: 26 % wechseln die Marke, 19 % die Größe, 15 % verschieben, 31 % kaufen woanders, 9 % verzichten. Diese Anteile beschreiben Kunden, die allein vor dem Regal stehen. Wer einen Mitarbeiter fragt, gibt der Filiale die Chance, seine Reaktion zu ändern: Der Kunde, der gehen wollte, kann ersetzen, und der, der verzichten wollte, kann wiederkommen.
Die gestellte Frage ist auch das einzige Mal, dass sich eine Lücke der Filiale von selbst zeigt, mit Produktname und Uhrzeit.
Die vier Informationen, die man geben können muss
- Liegt es im Lager? Ein großer Teil der Lücken sind Produkte, die in der Filiale vorhanden sind, aber nicht im Regal (das Lager organisieren). Der Mitarbeiter muss in zwei Minuten nachsehen können oder ehrlich sagen, dass er es gerade nicht kann.
- Wann kommt es wieder? Der Tag der nächsten Lieferung der Abteilung ist eine einfache Information, die das ganze Team kennen kann. „Morgen früh“ hält einen Kunden; „weiß ich nicht“ verliert ihn.
- Welches ähnliche Produkt ist verfügbar? Nicht irgendeines: dasselbe Produkt in einer anderen Größe oder der nächstliegende Artikel. Bei Produkten ohne Ersatz sagt man das besser, als aufs Geratewohl etwas vorzuschlagen (Bio- und Frei-von-Produkte).
- Kann man es zurücklegen oder Bescheid geben? Bei einem erwarteten Produkt: bei der nächsten Lieferung zurücklegen oder eine Nummer aufnehmen. Wenige Kunden fragen danach; die es tun, sind die treuesten.
Die Sätze, die man vermeidet
| Antwort | Was der Kunde hört |
|---|---|
| „Das haben wir nicht mehr.“ | gehen Sie woandershin |
| „Das ist nicht meine Abteilung.“ | niemand kümmert sich |
| „Wenn es nicht im Regal steht, haben wir es nicht.“ | oft falsch: Das Produkt liegt vielleicht im Lager |
| „Das liegt am Lieferanten.“ | manchmal wahr, aber ohne Datum und Ersatz nutzlos |
| „Kommen Sie später wieder.“ | ohne Angabe kommt der Kunde nicht wieder |
Und die nützliche Fassung: „Ich sehe im Lager nach“, „ich sage meinem Kollegen aus der Abteilung Bescheid“, „die Lieferung kommt morgen früh“, „bis dahin ist dieses hier das ähnlichste“, „ich lege es Ihnen zurück“.
Aus jeder Frage eine Zählung machen
Jedes „Haben Sie kein … mehr?“ ist eine von einem Kunden festgestellte Lücke. Fast keine wird notiert. Drei einfache Praktiken:
- ein Heft oder eine geteilte Notiz pro Abteilung und an der Kasse: Produkt, Uhrzeit, gegebene Antwort (Regallücken mit Kassendaten erkennen, zur Rolle der Kassenkräfte);
- fünf Minuten Abstimmung am Ende des Tages: Mehrfach gefragte Produkte rücken beim Nachfüllen des nächsten Tages nach vorn;
- die Rückmeldung an den Mitarbeiter: Was er notiert hat, wurde behandelt. Ohne diese Rückmeldung endet das Heft nach zwei Wochen (das Regalteam für die Lückenjagd gewinnen).
Wenn die Lücke dauert
Bei einer langen Lücke reicht die mündliche Antwort nicht: Das Team beantwortet zehnmal am Tag dieselbe Frage. Ein Regalhinweis mit dem Grund, dem Rückkehrdatum, falls bekannt, und dem Ersatzprodukt erledigt das an seiner Stelle (Lieferengpässe und lange Regallücken).
Das Team in zehn Minuten schulen
Die Schulung passt auf ein Blatt: die vier Informationen, der Liefertag jeder Abteilung, der Ort, an dem die Nachfrage notiert wird, und die Regel „wir sagen nie, das haben wir nicht mehr, ohne zu sagen, wie es weitergeht“. Zehn Minuten im Briefing, zu wiederholen für jeden Neuen und jede Aushilfe.
Ein Rechenbeispiel (hypothetisch)
Nehmen wir einen fiktiven Supermarkt, der zwei Wochen lang die verlangten und fehlenden Produkte notieren lässt. Das Team notiert 60 Nachfragen. Bei 22 lag das Produkt im Lager; bei 25 kam es mit der nächsten Lieferung; bei 13 kam die Lücke vom Lieferanten. Im ersten Fall wurde das Produkt innerhalb einer Stunde eingeräumt; im zweiten konnte der Mitarbeiter den Rückkehrtag nennen. Das Szenario veranschaulicht die erwartete Verteilung: Ein guter Teil der Antworten „das haben wir nicht mehr“ ist falsch. Die Zahlen sind beispielhaft.
Was die Meldung durch Kunden ändert
Viele Kunden fragen nichts: Sie sehen das leere Regal und gehen. RegalAlarm gibt ihnen eine Möglichkeit, es in wenigen Sekunden vom Telefon aus zu sagen, ohne einen Mitarbeiter zu suchen, und die Filiale kann ihnen antworten, wenn das Produkt wieder da ist. Das ist das Nachfrageheft, geführt von den Kunden selbst. 14 Tage testen, ohne Zahlungskarte: den Tarif für Filialleiter ansehen.
Quellen
- Gruen, Corsten, Bharadwaj, „Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination“, GMA, 2002: vollständige Studie (PDF).
- Corsten, Gruen, „On Shelf Availability“, 2004: Zusammenfassung.