Lieferengpässe und lange Regallücken: Was tun, wenn der Lieferant nicht mehr liefert?

Eine Lücke anderer Art

Die meisten Regallücken entstehen in der Filiale und werden in der Filiale behoben: 72 % nach Corsten und Gruen. Eine lange Lücke kommt aus der vorgelagerten Kette: schlechte Ernte, stillstehendes Werk, nicht beschaffbarer Rohstoff, blockierter Transport, vom Lieferanten eingestellter Artikel. In Frankreich hat das Barometer von ECR France und IRI im ersten Quartal 2022 die höchste Lückenquote seit fünf Jahren gemessen, mit 333 Millionen Euro entgangenem Umsatz im Quartal; das herzhafte Trockensortiment war die am stärksten betroffene Kategorie.

In diesem Fall nützen Zählen, Nachfüllen und Bestandskorrektur nichts. Die Filiale kann das Produkt nicht zurückholen. Sie kann entscheiden, wie ihr Kunde das Fehlen erlebt.

Erkennen, dass die Lücke lang ist

Erstes Problem: Die Filiale erfährt es oft zuletzt. Drei Signale:

• Der Artikel wird mehrmals hintereinander bestellt und nicht geliefert: sichtbar in der Wareneingangskontrolle (Wareneingang und Kontrolle pro Artikel);
• der Außendienst der Marke oder das Zentrallager kündigt eine Nichtverfügbarkeit an (die Lückenberichte des Markenaußendienstes);
• alle Filialen der Region sind in derselben Lage: Ein Anruf in der Nachbarfiliale genügt.

Sobald die Lücke als lang erkannt ist, verlässt sie die übliche Behandlung und fällt unter die fünf Entscheidungen unten.

Die fünf Entscheidungen der Filiale

1. Den Kunden informieren, am Regal

Ein einfacher, ehrlicher Regalhinweis am Platz des Produkts: Das Produkt ist beim Lieferanten nicht verfügbar, Rückkehr unbekannt oder geschätzt. Der Kunde sucht nicht weiter, verdächtigt die Filiale nicht der Nachlässigkeit, und das Team beantwortet nicht mehr zehnmal am Tag dieselbe Frage (Was antwortet man dem Kunden vor dem leeren Regal).

2. Den Platz halten oder neu vergeben

Ein Loch von vier Facings über sechs Wochen verschlechtert das ganze Regal. Ist die Rückkehr nah, hält man den Platz mit dem Hinweis. Ist sie fern oder unbekannt, vergibt man die Fläche vorläufig an die meistgefragten Nachbarartikel und lässt das Etikett des fehlenden Produkts hängen, um den Platz nicht zu verlieren (Facing und Regalkapazität).

3. Einen Ersatz anbieten

Auf dem Hinweis das nächstliegende verfügbare Produkt nennen. Wenn 26 % der Kunden vor einer Lücke die Marke wechseln, kann man sie ebenso gut zu einem Produkt lenken, das die Filiale in Menge hat.

4. Die Mengen bei der Rückkehr begrenzen

Kommt das Produkt nach einem Engpass zurück, decken sich die ersten Kunden für Monate ein, und das Regal ist in einer Stunde leer. Eine Begrenzung pro Kunde, ausgehängt und an der Kasse eingehalten, verlängert die Verfügbarkeit für alle und vermeidet eine sofortige zweite Lücke.

5. Die Rückkehr zum Normalbetrieb vorbereiten

Während des Fehlens ist der Abverkauf des Artikels null: Automatische Bestellung und Prognosen geraten aus dem Takt. Bei der Rückkehr ist der Bestellpunkt von Hand zu überprüfen und der Buchbestand zu kontrollieren (automatische Bestellung und Regallücken).

Was man nicht tun darf

• Wochenlang ein Loch ohne Erklärung lassen: Der Kunde schließt, dass die Filiale schlecht geführt ist.
• Etikett und Preis eines seit einem Monat fehlenden Produkts ohne Hinweis hängen lassen: Das ist jeden Tag ein gebrochenes Versprechen.
• Diese Lücken in die Quote des Regals einrechnen, ohne sie zu trennen: Sie verdecken die Fortschritte bei den Lücken, die die Filiale beherrscht. Eine eigene Zeile im Dashboard genügt (Regallücken-Dashboard).

Ein Rechenbeispiel (hypothetisch)

Nehmen wir einen fiktiven Supermarkt, in dem zwölf Artikel des herzhaften Trockensortiments sechs Wochen lang bei den Lieferanten nicht verfügbar sind. Ohne Behandlung zeigt das Regal zwölf Löcher, und die gezählte Lückenquote steigt von 6 % auf 9 %, was das Team entmutigt. Die Filiale bringt Hinweise mit Ersatz an, vergibt den Platz von acht Artikeln neu und führt diese zwölf Artikel in einer eigenen Zeile: Die Quote ohne Engpässe bleibt bei 6 %, und die Fragen im Regal nehmen ab. Bei der Rückkehr der Produkte wird zwei Wochen lang eine Begrenzung auf zwei Stück pro Kunde ausgehängt. Die Zahlen sind beispielhaft.

Was die Meldung durch Kunden ändert

Während eines Engpasses zeigen die Kundenmeldungen mit RegalAlarm, welche fehlenden Produkte wirklich gesucht werden und welche niemand vermisst: Das ist die Information, die die Wahl der Ersatzprodukte und die Neuvergabe des Platzes leitet. Und der Kunde, der meldet, erhält eine ehrliche Antwort statt eines leeren Regals. 14 Tage testen, ohne Zahlungskarte: den Tarif für Filialleiter ansehen.

Quellen

• Lückenbarometer ECR France / IRI, erstes Quartal 2022: LSA, Lückenquote.
• Corsten, Gruen, „On Shelf Availability“, 2004: Zusammenfassung.
• Gruen, Corsten, Bharadwaj, „Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination“, GMA, 2002: vollständige Studie (PDF).